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La cyberintimidation dans la profession vétérinaire

janvier 13, 2016

(Veuillez noter qu’une version modifiée de cet article est disponible à l’intention des médecins vétérinaires du Québec. Cliquez ici pour y accéder.)

Récemment, le Dr Andy Roark, un célèbre médecin vétérinaire américain et une personnalité médiatique, a partagé son expérience personnelle de la cyberintimidation : http://www.drandyroark.com/im-being-cyber-bullied/

Malheureusement, son cas n’est pas le premier, car d’innombrables instances de telles intimidations se sont déjà produites. Le cas le mieux connu est probablement celui de la Dre Shirley Koshi, une vétérinaire du Bronx, à New York, qui s’est suicidée en février 2014 en raison de cyberintimidation et de problèmes financiers.

Le Dr Roark fait valoir, et il vaut la peine de le répéter, que si vous avez été victime de cyberintimidation en tant que professionnel vétérinaire, vous n’êtes pas seul.

L’American Animal Hospital Association (AAHA) offre des suggestions pour faciliter la gestion des enjeux controversés dans votre clinique ainsi que dans les médias sociaux et les sites d’évaluation en ligne. (http://www.aaha.org/blog/post/939500/Handling-controversial-issues-in-your-hospital-and-online.aspx)

À la clinique

  • Un énoncé de position sert de point de départ pour votre pratique lorsqu’une personne demande des renseignements à propos d’un sujet particulier. Une meilleure pratique consiste à élaborer des énoncés de position pour vos interventions ou enjeux controversés afin d’informer vos clients de vos politiques.
  • Publiez sur votre site Web du matériel d’information portant sur la santé animale à l’intention des clients afin que vous puissiez le recommander à vos clients lorsqu’ils appellent votre pratique pour discuter de problèmes.
  • Assurez-vous que chaque interaction avec les clients se fasse avec courtoisie et de manière professionnelle.

Dans les médias sociaux et les sites d’évaluation en ligne

  • Établissez des alertes pour surveiller ce que l’on dit en ligne à propos de votre pratique. Des services de surveillance comme Google Alertes et Mention parcourent le Web pour trouver des mentions de votre pratique—tant positives que négatives. Visitez google.com/alerts et mention.net afin d’établir des alertes pour des messages faisant mention du nom de votre pratique et de vos vétérinaires. Vous pouvez choisir de recevoir des mises à jour quotidiennes par courriel lorsque votre pratique ou vos vétérinaires sont mentionnés en ligne.
  • Surveillez votre page Facebook et Twitter tous les jours pour lire les commentaires à propos de votre pratique. Efforcez-vous de répondre à tous les commentaires, tant positifs que négatifs, dans un délai de 24 heures.
  • Répondez à vos partisans ainsi qu’à vos critiques afin de récompenser les clients qui prennent le temps d’écrire un message positif. La réponse aux messages positifs est facile : remerciez les rédacteurs de leur évaluation et dites que vous êtes heureux de les avoir comme clients.
  • Encouragez les clients à partager des expériences positives sur tous les aspects des soins de l’animal dans les médias sociaux. Cela contribuera à établir des messages positifs pour aider à contrer les messages négatifs des personnes qui font de la cyberintimidation.
  • Une conversation négative doit se tenir hors ligne le plus rapidement possible. Soyez poli et amical lorsque vous répondez à des évaluations et à des messages négatifs et encouragez les correspondants à appeler votre clinique pour poursuivre la conversion. Vous pouvez aussi utiliser des messages privés pour une conversation portant sur des renseignements délicats.
  • Pour ce qui est des évaluations frauduleuses de non-clients, vous êtes encouragés à ajouter un commentaire directement sur les médias sociaux, de façon claire et polie, faisant référence au commentaire fautif et rectifiant les faits, assurant ainsi une réelle modération sur les réseaux sociaux pour éviter que les discussions s’enflamment. La diffamation ne doit pas être tolérée et une dénonciation aux autorités peut être envisagée dans les cas abusifs.

L’ACMV offre une section sur le bien-être des professionnels vétérinaires à l’intention des membres qui énumère les centres de crise ainsi que les ressources et services d’assistance à l’échelle du Canada : http://www.veterinairesaucanada.net/documents/resources/vet-health-wellness-helplines-support-services

Voici d’autres articles à l’intention des médecins vétérinaires qui peuvent vous fournir des conseils additionnels pour gérer les situations de cyberintimidation (disponibles en anglais) :

http://www.lifelearn.com/2015/09/04/how-to-deal-with-cyberbullying-on-social-media/

http://veterinaryteam.dvm360.com/how-handle-cyberbullies-and-other-veterinary-client-tyrants?pageID=2

https://www.avma.org/News/JAVMANews/Pages/141115a.aspx

http://www.petful.com/pet-health/cyberbullying/

http://words.usask.ca/wcvm/2014/04/police-chief-addresses-cyberbullying/