Skip to main content
S’adapter durant la pandémie de COVID-19
déc. 9, 2020
Au cours des derniers mois, le passage aux consultations sans la présence physique des propriétaires d’animaux a contribué à assurer la sécurité du personnel et des clients; cependant, les mesures de distanciation sociale se sont faites au détriment de l’efficacité et des ressources humaines. Voici quelques idées, astuces et conseils pour améliorer la gestion de votre pratique pendant la pandémie.
1. Congédiez des clients. La priorité absolue des établissements vétérinaires doit être d’assurer la sécurité de leur personnel. C’est évidemment ce que vous faites avec la prise en charge des animaux à l’extérieur de la clinique et l’utilisation vigilante d’équipement de protection individuelle, mais ces politiques ne protègent que la santé physique de vos employés et n’écartent pas les risques pour leur santé mentale. Envisagez de mettre en œuvre un code de conduite du client pour protéger votre personnel contre les clients agressifs ou déraisonnables. Si un client élève la voix ou utilise un langage grossier ou offensant, il devrait être averti de cesser ce comportement immédiatement. S’il continue, le membre du personnel devrait mettre poliment fin à la conversation, s’éloigner ou raccrocher le téléphone, et signaler le problème à son supérieur. Si le client ne change pas d’attitude, il devrait être informé qu’il n’est plus le bienvenu à la clinique. Le fait de renvoyer les clients qui malmènent votre équipe montre à vos employés que vous avez leur bien-être à cœur et contribue grandement à accroître leur loyauté.
2. Donnez à votre personnel accès à un service de soutien. Il peut être difficile pour vos employés de composer avec tous les stress auxquels ils sont soumis en dehors de leur travail. Tous ceux qui ont des enfants vivent avec des préoccupations additionnelles comme les exigences de l’école et de la garderie, les tests de dépistage de la COVID-19, l’autoisolement, ainsi que la sécurité d’emploi et les revenus et du ménage. Le programme d’aide aux employés ARIVE de l’ACMV offre du soutien pour relever tous les défis de la vie. Il est offert aux employés assurés en vertu du régime d’avantages sociaux des employés de l’ACMV dont la police comprend l’accès à ce programme.
3. Décompressez. Vivre avec la distanciation sociale est stressant. Avant que la pression soit trop forte, organisez une activité courte mais amusante qui donnera aux employés la possibilité de décompresser. Ainsi, ils pourront faire une pause et oublier leur travail et leurs soucis pendant quelques minutes. Quelque chose d’aussi simple qu’un dîner avec de la pizza ou la célébration d’un anniversaire en respectant la distanciation physique ne vous fera pas prendre trop de retard et peut aider à réduire le niveau de stress de toute l’équipe.
4. Élaborez un protocole de santé et de sécurité pour la prise en charge des animaux à l’extérieur pendant les mois d’hiver. Protégez les membres de votre personnel dans leur nouvel environnement hivernal en enlevant la neige et la glace de leur nouveau poste de travail à l’extérieur de l’établissement. Assurez-vous qu’ils aient des pelles à neige et du sel à leur disposition, ainsi qu’un protocole à suivre précisant qui est responsable de garder cet endroit dégagé.
5. Embauchez une autre réceptionniste. De nombreux propriétaires et gestionnaires de pratique se concentrent sur l’embauche de médecins vétérinaires et de techniciens en santé animale. Pensez à engager une autre réceptionniste afin de libérer du temps pour les techniciens et les médecins vétérinaires déjà en poste. Une réceptionniste supplémentaire peut réduire le nombre d’appels à retourner en répondant au téléphone qui sonne constamment et diminuer le nombre d’absences en confirmant les rendez-vous prévus, en plus d’aider à faire la navette pour emmener les animaux et transporter les produits de l’établissement vétérinaire aux voitures des clients et vice versa.
6. Haussez vos prix. Le nombre de clients a augmenté, tout comme le coût de la prestation des soins vétérinaires. L’économie n’a pas (encore) changé pour de nombreux clients, et beaucoup de médecins vétérinaires ont signalé que les clients sont moins sensibles aux prix parce qu’ils ont plus d’économies étant donné qu’ils ne partent pas en vacances, ne vont pas au restaurant et travaillent à partir de la maison. La plupart des clients reconnaissent les efforts supplémentaires déployés par les médecins vétérinaires et leur personnel en matière de distanciation et de service à l’extérieur de l’établissement, et ne s’opposeraient pas à une augmentation des frais. Un grand avantage d’une augmentation des tarifs faite dès maintenant serait son caractère opportun – ainsi, vous n’auriez pas à hausser vos prix durant une période économique plus difficile, qui pourrait être imminente.
7. Louez un terminal de point de vente (PDV) portable. Les frais bancaires ont grimpé en flèche pour la plupart des établissements vétérinaires. Les institutions financières, comme de nombreux autres prestataires de services, augmentent les frais pour couvrir leurs charges opérationnelles plus élevées, mais il y a une portion de ces frais que vous pouvez faire diminuer. En effet, le paiement par téléphone est considéré comme une transaction à saisie manuelle « sans carte » et il y a généralement des frais supplémentaires. Selon Marc Milewski de Blue Pay, les frais pour ce type de transaction varient de 0,2 à 1 %, ce qui peut représenter des milliers de dollars de frais supplémentaires pour l’établissement vétérinaire. Une solution simple consiste à louer un terminal de point de vente portable pour 35 $ par mois et à utiliser ce terminal pour les transactions avec les clients qui restent à l’extérieur de la clinique. En plus de vous faire économiser, un terminal portable libérera les réceptionnistes qui n’auront plus à appeler les clients dans leur voiture pour obtenir le paiement. La plupart des transactions qui se font à l’extérieur de l’établissement exigent déjà qu’un membre du personnel entre en contact avec le client, par exemple lorsqu’il ramène l’animal; l’utilisation d’un terminal portable n’entraîne donc pas nécessairement de risque supplémentaire.
8. Offrez des rendez-vous avec les techniciens. Dans certains établissements vétérinaires, on compose avec la pénurie de médecins vétérinaires en offrant des rendez-vous avec les techniciens en santé animale. Une journée entière de rendez-vous avec un technicien chargé du dépistage et du traitement des parasites, des réévaluations et des vaccinations de rappel peut libérer beaucoup de temps pour les médecins vétérinaires, que ces derniers peuvent alors utiliser à d’autres fins.
9. Utilisez le programme « Ma vitrine vétérinaire » pour le renouvellement automatique des commandes de nourriture. Même si vous estimez être trop occupé pour investir dans un nouveau service comme le réapprovisionnement automatique, le programme « Ma vitrine vétérinaire » est probablement l’un des meilleurs investissements qu’une pratique puisse faire pour garantir des ventes de nourriture récurrentes et sans tracas. Prendre quelques précieuses minutes pour inscrire un client au renouvellement automatique de sa commande de nourriture pour son animal peut vous faire sauver du temps à long terme tout en améliorant la sécurité pour votre personnel et votre client en éliminant les transactions en personne tous les mois. Le programme est aussi avantageux sur le plan financier, car il est évident que le réapprovisionnement automatique augmente l’observance de vos recommandations concernant la diète de vos patients.
10. Adoptez la télémédecine. En tant que service complémentaire aux soins vétérinaires conventionnels, la télémédecine peut maintenir un horaire fluide pendant les périodes d’accès restreint. Selon un récent sondage mené en Ontario auprès de propriétaires d’animaux, 75 % des répondants ont vu leur problème résolu lors d’une consultation de télémédecine. Offrir au client la possibilité de choisir entre une consultation en personne ou en télémédecine peut faire partie de la nouvelle réalité avec la COVID-19, mais peut également être une option viable pendant les périodes de mauvais temps ou pour les clients qui ont eu une expérience positive avec la télémédecine.