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GESTION D’UNE PRATIQUE VÉTÉRINAIRE – Les cliniques vétérinaires doivent reprendre leurs habitudes d’avant la pandémie pour arrêter de perdre des clients

25 févr., 2025

Veuillez consulter le RVC du 2025 mars pour l'article complet avec les tableaux, etc.

Les résultats du dernier sondage économique de l’ACMV mené auprès des propriétaires de pratiques vétérinaires montrent que le nombre de clients continue de diminuer. Après avoir atteint un niveau record en 2020, grâce au boom de la population d’animaux de compagnie dû à la pandémie de COVID-19, le nombre de visites a chuté à un point tel que de nombreuses cliniques se retrouvent avec un nombre de clients inférieur à celui d’avant la pandémie. Malgré la diminution du nombre de clients observée au cours des dernières années, beaucoup de pratiques continuent d’agir comme si la pandémie était toujours active et n’ont fait que très peu d’efforts pour faire revenir les clients.

Beaucoup de membres du personnel à la réception des cliniques vétérinaires ont été embauchés pendant la pandémie et ne savent pas comment étaient les choses avant la COVID-19. À cette époque, les clients prenaient rendezvous à l’avance ou le personnel leur envoyait des courriels ou les appelait pour fixer et confirmer les rendez-vous. Pendant la pandémie, les ressources sont devenues très limitées, la demande a explosé, et il n’y avait plus de plages de rendez-vous disponibles dans de nombreuses cliniques. On a cessé de fixer des rendez-vous à l’avance, d’envoyer des courriels de rappel et d’appeler les propriétaires d’animaux pour confirmer leurs rendez-vous, et le personnel a été formé avec la consigne de garder les clients à l’extérieur de la clinique. Les données les plus récentes issues du sondage économique de l’ACMV réalisé en 2024 auprès des propriétaires de pratiques vétérinaires montrent qu’il faut revenir aux anciennes habitudes pour faire remonter le nombre de clients (figure 1, tableau 1).

La première étape est de cibler les clients existants. Une grande erreur que commettent les propriétaires de petites entreprises (y compris les médecins vétérinaires) est de concentrer leurs efforts de marketing sur les nouveaux clients. La prospection de nouveaux clients est importante, mais pas autant que la rétention des clients existants. Il est plus facile et beaucoup moins dispendieux de garder les clients existants parce que vous avez déjà leur numéro de téléphone et leur courriel, ainsi que le nom et les antécédents médicaux de leur animal de compagnie. Ces renseignements peuvent être utilisés pour promouvoir vos services auprès de vos clients existants plus efficacement que si vous vous adressez à des gens que vous ne connaissez pas.

Les rappels, qu’ils soient effectués à l’aide d’un logiciel de gestion de la clientèle ou par des appels téléphoniques, constituent un facteur de réussite essentiel pour conserver un plus grand nombre de clients existants. Avant la pandémie, la plupart des employés de soutien acceptaient le fait qu’une grande partie de leur travail consistait à envoyer des courriels et des textos et à appeler les clients. Durant les périodes creuses, ils faisaient des rappels – ils contactaient les clients pour reporter les consultations manquées, ils assuraient un suivi concernant les soins dentaires recommandés, et ils planifiaient les visites des patients atteints d’affections chroniques nécessitant une médication à long terme et des bilans sanguins périodiques. Même dans une petite clinique, c’était pratiquement un travail à temps plein.

Pour décider qui appeler, il faut être prêt à fouiller dans le logiciel de gestion de la clinique. Malheureusement, la plupart des logiciels sont conçus pour ne faire que trois tentatives pour obtenir un rendez-vous. S’il n’y a pas de réponse après trois essais, le logiciel suppose que le client ne veut pas venir et cesse de communiquer avec lui. C’est là que le personnel doit intervenir et trouver les clients actifs qui sont venus l’année dernière mais ne sont pas revenus cette année, ainsi que les patients qui ont besoin de soins dentaires ou qui doivent subir des tests de diagnostic.

Les rappels sont comparables au recouvrement des créances : plus votre dernière interaction est récente, plus les chances de réussite sont élevées. Ainsi, un client qui a manqué son rendez-vous la semaine dernière se souvient peut-être encore de la raison pour laquelle il devait emmener son animal et est plus susceptible de prendre rendez-vous qu’une personne qui n’a pas franchi la porte de la clinique depuis plus d’un an. Lorsque vous décidez qui vous voulez tenter de joindre par courriel ou par téléphone, commencez par les clients qui ont manqué un rendez-vous ou reçu des recommandations récemment, et reculez dans le temps par la suite.

La communication électronique par le biais d’applications de communication avec les clients est très efficace pour transmettre le même message à un grand nombre de personnes, mais ce n’est pas la seule option. Si cette méthode était parfaite, on ne perdrait aucun client. Quand les courriels et les textos ne fonctionnent pas, le personnel doit prendre le téléphone et appeler les gens. Même s’ils sont moins pratiques, les appels téléphoniques ont cette touche personnelle que les courriels et les textos n’ont pas, et ils donnent l’occasion au personnel vétérinaire d’expliquer l’importance du rendez-vous ou de l’intervention. 

Pour reprendre les bonnes habitudes concernant les rappels, il faut former les nouveaux employés, établir de nouvelles normes opérationnelles et attribuer à des personnes spécifiques la tâche de contacter les clients à des moments déterminés. Les rappels ne se feront pas d’eux-mêmes, et beaucoup d’employés préfèrent nettoyer les cages plutôt que de parler à quelqu’un au téléphone. Prévoyez du temps dans les horaires du personnel pour les rappels et fixez des objectifs pour atteindre un certain nombre d’appels par heure, par jour et par semaine. Aidez vos collègues à établir un dialogue qui envoie un message positif au client et lui donne l’impression que toute l’équipe se soucie de son animal. Au lieu de dire : « Vous avez manqué votre rendez-vous, il FOR PERSONAL USE ONLY faut que vous ameniez votre animal », ce serait préférable de dire : « Votre animal est dû pour son rendez-vous, et je vois que le mardi vous convient – est-ce que je peux vous inscrire à l’horaire pour mardi à 13 heures? ».

Comme le nombre de clients a atteint un niveau record durant le boom de la population d’animaux de compagnie associé à la COVID-19, il y a beaucoup d’occasions à saisir. En regagnant 10 clients par mois, une clinique moyenne retrouverait ces chiffres élevés en moins d’un an.

-Amy Noonan, Darren Osborne